改善患者就医感受
提升患者就医体验
始终是佛山市二医院不断追求的目标
为此
佛山市二医院决定举办
“我为改善患者就医感受做件事”
优质服务实践案例擂台赛
院内科室各出奇招
强化医护人员服务意识
提升医院整体服务质量
哪个案例能令各位患者拍手点赞？
今天接着来看第二波案例！
案例21：缩短新入院患者等待抽血
及侯床时间
队伍：“等候已不再”队
参赛科室：甲状腺疝血管小儿外科
甲状腺疝血管小儿外科病人周转快，每天收入院病人多，且基本上全都是早上8点左右空腹来办理入院手续，当天需要完成空腹抽血，常规检验检查，为择期手术做准备。因科室繁忙，医生开具医嘱迟、护士过医嘱不及时、执行抽血不及时等种种原因，导致很多患者需要10:00以后才能抽血，患者空腹等待时间长，有些会身体不适，有些会有怨言，患者体验感欠佳，满意度降低。甲状腺疝血管小儿外科将针对以上情况，科室讨论，分析原因，提出改进措施，优化流程，争取患者办理入院手续1小时内完成抽血，给到检查单，缩短新入院患者空腹等待抽血时间，提高患者满意度。
肝胆胰脾外科病人较多，床位使用率长期超100%，重病人也多，出院当天需要输液后出院，输液结束后已是中午或下午，有的甚至到了晚上。新入院病人早上已经过来办理入院，等待当天出院病人离院才有床位使用，病人等待时间很长，有些稍微病情重的病人只能使用折叠床过渡，患者体验感不好，满意度不高。肝胆胰脾外科将针对以上情况，科室讨论，分析原因，提出改进措施，优化流程等举措，缩短新入院患者侯床时间，提高患者满意度。
案例22：数智护航，跨越鸿沟——
老年友善门诊全流程服务优化实践
队伍：助老智行团
参赛科室：门诊部、客服中心、
医保收费科、信息中心、营养科
1、疏通老年患者在门诊就诊全流程中的障碍点，提升就医效率。
2、辅助老年人克服使用自助设备和线上支付的困难，增强就医便利性。
3、优化老年友善就医环境，打造舒适、安全的医疗服务空间。
4、提供适老化医疗服务保障，确保老年患者获得贴心、周到的医疗护理。
案例23：舒适就诊，从“齿”开始
队伍：牙齿护卫队
参赛科室：口腔医学科
为进一步提升患者就医体验，缓解患者看牙时的恐惧与紧张情绪，口腔医学科采取了系列举措，从身边小细节出发，为患者营造一个轻松舒适的就诊氛围。
案例24：改善后勤服务，
提升患者就医满意度
队伍：后勤优质服务队
参赛科室：后勤党支部（含后勤管理办公室、信息中心、医保与收费科、保卫科、财务科、经管办、工会、采购办、人事科等）
1、餐饮服务：提供营养均衡、口味多样的餐饮服务，满足不同患者的饮食需求。对于有特殊饮食要求的病人，提供个性化服务。
2、改善环境、优化设施：优化无障碍设施；提升灯具亮度和更换节能灯具。
3、解决停车难问题：对职工车辆加强管理，优先满足患者停车需求。增设职工电动车停放场所。
4、信息化服务：优化就诊流程，提升诊疗效率和服务品质。
案例25：时间就是生命，技术决定成败
队伍：生命的守护者
参赛科室：重症医学科
一、加强ECMO团队技术培训（理论培训、模型培训、流程管理等）提高团队技能水平。
二、缩短ECMO建立运行时间：
1、时间节点管理，建立ECMO应急预案，对需要ECMO支持的病例能迅速组织团队开展救治。
2、缩短患者预充/置管/上机时间，针对病因进行早期治疗。
3、强化ECMO运行期间患者管理。
4、对每例患者进行分析、讨论、总结，针对出现不良反应、并发症、医护配合等不断分析原因，做到持续改进。
案例26：动起来！重症病人的早期活动
队伍：有温度的ICU
参赛科室：重症医学科
1、坐起来：对病情趋向平稳的病人，协助下床坐在轮椅上，推到外走道感受清风、阳光。
2、做好沟通，每天跟患者说明今天的日期、时间，对病情进展良好的患者予以鼓励，尝试协助病情稳定的患者在床边站立。
3、脚踏车训练：病情严重患者不适宜下床，需进行床上被动运动，病情允许的话进行床上脚踏车训练及促进康复运动。
4、开通定时室内探视，让家属在做好防护情况下在床边进行探视，给予家属情感支持。
5、音乐疗法：每天播放轻音乐，缓解患者紧张情绪，减少焦虑、谵妄等ICU综合征。
案例27：多学科合作全院推广应用
中医护理适宜技术
队伍：二医岐黄天使队
参赛科室：中医护理专科小组
中医护理技术可加快患者康复进程，加强中西医护理技术的交流和合作,实现两种技术的有机结合,可为人们的健康提供更全面的保障。我院为三甲综合性医院，中医护理人才和中医护理服务相对不能满足患者需求，一些住院科室的中医护理技术并未开展；同时门诊有些科室如心理、睡眠等专科患者也有中医护理适宜技术应用的迫切需求，依托医院护理部已经成立的中医护理小组，在全院推广中医护理技术，无论内科、外科，无论是门诊还是住院，协助各科选择适宜的中医护理技术，并持续进行追踪改进，让患者在床边就能体验到中西医护理相结合，优势互补，可以更好地服务广大患者，提升患者就医感受。
案例28：个性化饮食宣教方案
提升患者就医体验
队伍：肾风健行者服务创新团队
参赛科室：肾病风湿科
1、患者饮食管理知识匮乏：针对慢性肾脏病、高尿酸血症等特定疾病患者，制定个性化饮食宣教方案，解决患者因不了解饮食宜忌而导致病情加重或迁延的问题。
2、医护人员服务意识与服务能力待提升：通过项目实施，增强医护人员服务意识，提升其在饮食宣教方面的专业能力，从而更好地满足患者需求。
3、医院整体服务质量与患者就医体验需优化：通过实施个性化饮食宣教方案，改善患者就医体验，提升医院整体服务质量，增强医院品牌形象。
案例29：让透析之路更通畅
队伍：透析护畅队
参赛科室：血液净化中心
1、血液透析患者合并并发症较多时，需要住院治疗。在住院期间仍需要定期到血透室透析，此类住院透析患者大部分需要轮椅或车床入室。血透室在2号楼14楼和15楼，患者出入室使用电梯的频率高，特别是中午12点至1点时段，电梯被运送医疗、生活废物的人员占用。遇到病情重的患者，等待电梯时间长，又急需转运到病房时，往往需要电话联系多个部门才能解决，等待时间长转运风险大。为降低转运风险，快速将透析患者送回病房，血液净化中心将与后勤管理科、院感科物业第三方人员共同协商，制定解决方案。
2、住院透析患者坐轮椅入室，运送人员经常不能准确登记患者透前体重。为保障患者透前体重的准确性，血液净化中心将与物业第三方公司人员协商，制定解决方案。
案例30：康复，让生活更有质量
队伍：康复功能重建队
参赛科室：康复医学科
康复医学科的患者常因疾病或伤害而存在不同程度的生理及心理功能障碍，生理功能障碍表现为吞咽功能障碍、运动功能障碍、呼吸功能障碍，影响患者的进食、行走、呼吸以及生活自理能力，心理功能多表现为不同程度的焦虑及抑郁，影响患者的心理健康。为了帮助患者“更有质量地生活”，康复科围绕吞咽、运动、呼吸以及手功能等方面，针对性开展全面的功能评估，设计个体化的康复治疗目标及方案，帮助患者实现进食、行走、生活自理等日常生活所需的不同维度、不同程度的功能康复，大大改善患者就医体验，帮助患者回归家庭、回归社会，从而减轻家庭负担、提高社会效益。
案例31：舒心药护：提升外科患者
用药体验的创新服务
队伍：药由心生队
参赛科室：临床药学科
本项目旨在解决外科患者在接受药物治疗过程中遇到的一系列问题。首先，由于外科医生往往更专注于手术治疗，导致药物治疗评估和方案调整不够及时，这可能影响治疗效果和患者康复。其次，患者普遍缺乏专业的用药咨询与指导，对治疗方案和药品认识不足，容易产生顾虑和误解。
针对这些问题，项目将通过外科药师提供全面的药物治疗管理服务，包括用药教育、咨询指导、药物重整和用药监护等。通过这些服务，我们希望提高药物治疗的安全性和合理性，增加患者对治疗方案和药品的了解，解决患者用药过程中的问题和顾虑。此外，项目还将教育患者如何进行自我管理，包括用药提醒、副作用监测和健康数据记录等，以提高患者就医满意度和整体治疗体验。
案例32：改善体检环境，优化体检流程，
提升客户满意度
队伍：健康管理中心
参赛科室：健康管理中心
1、改善体检环境：健康管理中心的灯光设备使用时限较长，目前灯光较暗，视觉上设备环境陈旧，拟更换灯光设备，同时更换科室软装装饰（如窗帘和座椅等），灯光提亮后可达到让科室环境耳目一新的视觉效果。
2、优化体检流程：因人员紧缺，一人多岗，存在客户体检等候时间长的问题，拟计划将体检服务前移，为预约体检的客户提前预约检查项目，提前告知客户做好体检前准备（如空腹、肠道准备、脑电图的前一天洗头等），缩短客户体检时间，提升客户满意度。
案例33：靠前服务优化患者住院前体验
队伍：耳鼻咽喉科
参赛科室：耳鼻咽喉科
完善患者入院流程流程，使之清晰明了，节约办理时间，患者在门诊完成初步入院评估后，便于医护人员对患者既往史及手术前用药有初步了解，对手术禁忌初步排查，宣教后患者对于自己病症及手术也有了初步了解，一定程度上缓解了焦虑情绪。此外，科室还提高电子入院卡办理效率，提升就医体验。
案例34：轻轻松松做光子，开开心心变美丽
队伍：美丽小分队
参赛科室：医学美容科
1、倡导提前预约，缩短就诊等待时间。
2、减轻治疗疼痛，提高患者就医体验感。
3、完善术前术后健康宣教，做好术后随访。
4、定期科内培训学习，提升治疗服务质量。
案例35：码在哪里？我马上来帮您
队伍：码到成功
参赛科室：西药房
门诊患者取药时常常面临不知道在哪个窗口取药、怎么调出取药条形码、是否需要签到取药、用药指导容易遗忘、候药时间长等诸多问题，这些取药相关问题，耽误了患者的时间，影响了患者的就医体验，同时也在一定程度上可能拖累了门诊药房的满意度评价，甚至引发了部分患者的情绪化投诉。
门诊药房秉承“以患者为中心”，优化服务流程，大力推进和实施一系列改善医疗服务举措，为患者提供高质量、专业可靠的药学服务，大幅提升患者的满意度。
一、提供取药流程图和扫码枪，方便患者快速找到取药码。
在核发药品工作中，复诊或初诊患者患者都可能会不清楚自己在哪个窗口取药，如何找出当前取药码，直接或间接延长患者的候药时间，药房在发药窗口出示找出取药码的流程图，并作适当的指引，能大大减少患者的等候时间。
二、提供多渠道“导码”取药。
三、提供“代取药”指导
四、“码”上用药指导
药师作为直接面对患者和社会用药者的医疗保健人员，参与到药物治疗的设计、实施、观察、调整和结果评价之中，合理用药将不仅是对处方医生的要求。因此，药师在每发一种处方药，都要耐心做好用药交待。但在现场工作中，往往有不尽人意的情况：患者听不清楚或记不住。为解决这一难题，药房试行将部分特殊药品或高危药品提前做好用药指导，患者取药后，扫一扫二维码，便可查看到药品的相关信息。
案例36：“胃”您护航，健康“肠”在
队伍：胃来肠乐
参赛科室：消化内科
随着结肠肿瘤等肠道疾患的增加，肠道手术及结肠镜检查数量也与日俱增。结肠镜检查是检出肠道病变的有效手段，高质量的肠道准备是成功进行结肠镜检查的重要前提。目前临床上常用的肠道准备口服泻药为：复方聚乙二醇（PEG）电解质散（和爽），研究显示PEG的效果、安全性及患者耐受性相对其他导泻药是目前临床上最佳的选择。然而仍有不少患者口服PEG进行肠道准备时会出现恶心呕吐的不适症状，更有甚者因剧烈呕吐而导致贲门撕裂。因此，给予接受肠镜检查患者非药物方式干预非常有必要，一方面可提升其肠道准备依从性及肠道准备质量，另一方面可减少肠镜准备和检查时不良情况的发生，使肠镜检查顺利进行。提高住院患者就医体验的同时也为研究口服泻药时引起恶心呕吐非药物管理提供了临床实践证据。
案例37：提升安保人员的技能，提升优质服务
队伍：院前护卫舰
参赛科室：科教科、保卫科
医院安保人员是除医护人员外，在院内最容易接触到患者的人，当院内患者发生紧急情况，在医护人员还在赶往现场的途中，作为一名医院的安保人员如何冷静、科学、迅速处理是关键。
为进一步提升安保人员应对突发事件的处置能力，掌握急救知识和基本操作技能，计划组织医院安保人员开展心肺复苏急救技能培训，不仅让后勤安保人员掌握了对心肺复苏技术的知识和技能，还极大地提升了在紧急情况下的快速响应和处理能力，为在今后日常执勤工作中在遇到危急情况时能学以致用，为患者的生命安全保驾护航。
案例38：应用中医外治技术改善患者就医体验
队伍：心脏中心支部
参赛科室：心脏中心
1、中医外治技术具有天然绿色、操作简便，治疗过程相对舒适等优势，积极响应国家号召，中医药与现代康复技术融合，促进患者快速康复；
2、对一些痛症的患者，应用中医外治技术能有效缓解症状，减少患者对止痛药的依赖，提高患者的生活质量；
3、外治技术有助于调节脏腑功能，减轻不适症状；
4、通过项目促进医务人员对中医中医外治技术的学习，提高思想认识和积极性；
5、应用中医外治技术提高患者的就医体验，同时同质化心脏中心各科中医护理，打造中西结合心血管特色医疗护理模式。
案例39：党建共建聚合力，
“医”心为民护健康
队伍：市二“铁军”
参赛科室：内科第一党支部、
共建支部（铁军社区）
1、共建社区为老年居民居多，因文化程度等原因，对医院的体检报告常常不大了解，拟组织医护到社区“一对一”进行讲解。
2、铁军社区有部分老党员年龄大、行动不便、失独空巢，存在看病取药不便的情况，可通过社区老党员驿站，与内一支部联系，为对此类人群建立渠道，解决就医困难。
3、定期组织科室名医专家到共建社区进行义诊服务，让就医变得更方便，提升我院在社区的影响力。
案例40：畅通呼吸 从“馨”开始
队伍：医护同心、关爱呼吸重症
参赛科室：呼吸与危重症医学科
1、改善呼吸科重症监护病房环境，对地面墙壁进行改造，营造舒适安静的环境；
2、利用中医护理适宜技术为重症患者解决呼吸科常见失眠、气促等症状，同时运用中医五音疗法，在重症病房安置音箱定时播放，缓解患者不安情绪，促进患者康复；
3、修订重症患者住院体验流程，设定物品清单，通过视频等多种方式告知家属注意事项；
4、利用叙事护理人文关怀方式，爱重症患者。
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